Werken bij een klantenservice, of zoals het op mijn werk heet costumerloyalty team. Ik had nooit gedacht dat ik er ooit zou werken. Dit niet omdat ik het als een lager of minderwaardig beroep beschouw, nee simpelweg omdat ik een andere route voor mijzelf had uitgestippeld. Ik werk nu een kleine drie maanden voor mijn nieuwe werkgever en het bevalt mij erg goed! Nou is de klantenservice waar ik werk denk ik erg anders dan bij een webshop. Ik heb te maken met WFT diploma’s, wet en regelgeving en ik heb een speciale eed moeten afleggen.

Dat laatste is iets wat niet iedereen weet, want wat helaas een vooroordeel is over “jongentjes en meisjes van de klantenservice” is dat ze dom zijn, of onwillend zijn. Ik heb het zelf ook wel eens gevoeld aan de telefoon, een bepaalde klank in iemand zijn of haar stem waaraan je hoorde dat hij/zij zichzelf boven jou plaatst. Ook wel eens letterlijk in uitspraken die mensen maakten, welke ik hier niet zal benoemen. Wat je wel merkt is dat ze denken dat we alles kunnen, en soms is dat fijn maar soms moet je een klant ook teleurstellen. En dat is best lastig omdat zij er zeker van zijn dat je iets wel kunt en dat je dan vervolgens afgeschilderd wordt als iemand die het niet wil oplossen. Nou kan ik natuurlijk geen details van voorbeelden geven die ik vaak tegenkom in mijn werk, want ook daar heb ik mijn eed voor afgelegd. Maar heel regelmatig krijg je een klant die niet al zijn gegevens aan je kan geven en dan mag (en kan) ik niet helpen. Het zelfde geld voor mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen maar ook geen Engels of Duits kunnen spreken. Als ik de klant niet goed kan begrijpen of zij mij niet, moet ik ze langs het kantoor sturen. En zo zijn er vele voorbeelden van lastige etische zaken en belangrijke regels waar ik mij tijdens mijn werk aan moet houden.

Mijn werk is afwisselend, van korte gesprekken tot gesprekken die net wat langer duren maar waarbij ik de klanten optimaal kan helpen, of een luisterend oor bied. Want ik ben niet alleen een financieel adviseur, klantenservicemedewerker, of een callcenter meisje. Nee ik ben ook haast een psycholoog, online expert (al verbind ik daar veel gesprekken voor door) en iemand die phishing voorkomt (soms dan…). Ik heb het nooit gevraagd aan mensen in mijn omgeving, maar ik ben wel benieuwd hoe mensen over klantenservicemedewerkers denken. Want ben je als klantenservicemedewerker alleen lief als je ja en amen zegt tegen de klant, of wordt het gewaardeerd als je nee zegt en aangeeft waarom je dat zegt en hiermee de klant bescherming of zekerheid biedt?

Hoe komt het dat sommige Nederlanders (echt lang niet iedereen, althans niet in mijn omgeving) zo minachtend, negatief of neerbuigend denken, praten en uiten over klantenservicemedewerkers? Want als wij er niet zouden zijn, zou je dan verder komen met inloggen op het internetbankieren? Zou je dan weten waar je aan toe bent met betrekking tot je producten?  Als mensen met mij bellen probeer ik ze welkom te laten voelen, en geef ik ze het gevoel dat ze me niet (onnodig) lastigvallen en dat ze niets voor niets hebben gebeld. Wat ik mensen hoop mee te geven is de gedachte dat ze blij zijn dat ze toch even gebeld hebben en dat ze zich gehoord voelen. En dat ze niet ophangen met het idee “het was dom dat ik belde, ze vond mijn vraag dom, ik werd niet serieus genomen of ik heb haar lastig gevallen”.

Wat ik bijna nooit doe, slechts in uitzonderingsgevallen is mijn volledige naam met de klant delen. Zeker niet als ze gelijk bij aanvang van het gesprek met die vraag beginnen en ook niet als ze jong genoeg zijn om Facebook te hebben. Ik geef mijn naam soms wel aan de generatie van mijn vader. Omdat ik weten dat zij het hooguit gebruiken om terug te koppelen naar eerdere gesprekken.

Laten we afspreken met zijn allen, dat als je boos belt naar de klantenservice, dat je dan met respect omgaat met de dame of heer die je te spreken krijgt. Geloof me dan helpen ze je beter en met veel meer plezier en krijg je oprechte antwoorden en helpen ze je ook sneller ;).

Hoe denk jij over medewerkers van klantenservices?

Liefs, Marianne